Che cosa si intende assistenza post vendita? Continuare ad erogare servizi dopo la finalizzazione di un acquisto fa parte di tutte quelle attività dedicate al customer care, all’assistenza clienti. Nel commercio elettronico è un servizio con il quale un’azienda si assicura la soddisfazione del cliente. L’assistenza post vendita rappresenta addirittura una strategia di marketing poiché con questo servizio un’azienda può aumentare il proprio fatturato facilmente. Inoltre il ritorno da parte del cliente è garantito grazie alle recensioni. Mentre una volta infatti aziende e commercianti di ogni tipo puntavano al passaparola, adesso sono i servizi post vendita che permettono una fidelizzazione del cliente e la promozione del brand. Un acquirente soddisfatto porta con sé altri possibili clienti, fattori che per un esercizio commerciale generano ricavi importanti, ovvero un ritorno economico per l’azienda. L’assistenza post vendita dunque è determinante nel rafforzare il legame tra questi due poli. Vediamo i dettagli di questa fase per quanto riguarda uno degli ecommerce più popolari al mondo, Amazon, gestita in questo caso da A-Channel.
L’esperienza online di A-Channel
A-Channel è un’agenzia interamente dedicata all’assistenza di chi vende attraverso Amazon. Chiunque può utilizzare la piattaforma infatti per mettere online i propri prodotti e realtà come A-Channel supportano chiunque abbia bisogno di consigli, strategie, messe a punto per sfondare al meglio nel commercio elettronico. Al giorno d’oggi la singola vendita non ha più il brivido di una volta. La finalizzazione di un acquisto oramai si è trasformato nel dettaglio di un processo ancora ben più ampio: avere successo online. Team di specialisti del web si riuniscono appunto per studiare come ottimizzare le risorse e migliorare le performance di chi si voglia cimentare nel commercio in rete.
Le capacità che devono possedere i professionisti del settore sono una grande esperienza nel mondo del marketing e attitudine al problem solving, aggiunte a compiti come la creazione di contenuti e l’analisi dei dati. Mentre un commerciante navigato sperimenta i primi due requisiti giornalmente, nei rapporti faccia a faccia coi i clienti, le ultime due funzioni probabilmente non sa neanche cosa significhino. Ciò che contraddistingue dunque l’assistenza post vendita su Amazon di A-Channel è una conoscenza approfondita dell’universo Amazon e tutte le fasi del commercio elettronico.
I motivi per gestire il post vendita in modo efficace
Un cliente può rivolgersi all’assistenza per una miriade di motivazioni. Tralasciando i casi più drastici, di solito non si aspetta che la persona che l’attende sia perfetta, ma ciò che richiede è soltanto di essere ascoltato e che i problemi incontrati vengano risolti. I motivi per curare l’assistenza post vendita sono prima di tutto la fidelizzazione dei compratori: il rapporto di fiducia si crea esattamente nel tempo in cui il problema viene risolto. Le aspettative infatti hanno una durata. Se rispettata, quel cliente sarà più motivato nell’effettuare acquisti futuri, nel consigliare la stessa azienda a conoscenti e amici. Una conseguenza diretta nel gestire il post vendita in modo efficace è la possibilità di raccogliere informazioni sui prodotti: malfunzionamenti e problemi vari legati all’utilizzo sono la causa principale che spingono qualcuno a rivolgersi all’assistenza.
Questa sorta di report su un articolo aiuta tantissimo l’assistenza post vendita per esempio di Amazon poiché è così che tecnici e quant’altro possono migliorare o modificare quel prodotto. Un’assistenza andata a buon fine riduce inoltre i contenziosi: un cliente insoddisfatto preso dal disappunto iniziale è libero di aprire una controversia nei confronti dell’azienda. Un problema preso per tempo riduce ad esempio i tempi d’attesa legati alla gestione della soluzione. Gestire in modo organizzato e preciso il post vendita torna a favore anche dell’operatore stesso per evitare situazioni stressanti: situazioni che sovente portano lavori a contatto con il pubblico. Mentre da una parte è importante avere clienti soddisfatti, dall’altra è essenziale avere impiegati post vendita sereni. Una situazione stressante ha un risvolto della medaglia: promuovere l’azienda.
Un problema risolto in tempi accettabili, con una modalità efficace può venir utilizzato come referenza.
Come si gestisce il post vendita
Nel dettaglio vediamo quali sono le azioni che si effettuano durante un post vendita nel commercio elettronico. L’assistenza a seguito un acquisto avviene ad esempio già con il servizio customer care, dove in questo caso può esser effettuata anche per telefono. Le azioni da compiere non sono da manuale ma alcuni comportamenti sono più indicati di altri: è bene ascoltare il cliente in silenzio di modo che spieghi con accuratezza e precisione il motivo per cui ha contattato l’assistenza.
Dopodiché, al fine di evitare fastidiosi equivoci, è buona pratica ripetere ciò che è appena stato comunicato, anche se sembra di esser ridondanti. In questo modo, l’altra persona ha la sicurezza di essere stato compreso a pieno. Di conseguenza, l’assistente procederà ad analizzare il problema o qualunque argomento sia stato sollevato, per poi comunicare al diretto interessato come si intende procedere. Questi passi assicurano di risolvere le questioni che generalmente si presentano e di garantire la soddisfazione del proprio cliente.
