Sempre più aziende utilizzano software per la gestione dei clienti (i crm appunto) con i quali controllano le comunicazioni con clienti acquisiti o in fase di acquisizione. Questi software sono quindi dei database di contatti con i quali è possibile interagire. I dati dei clienti spesso contengono anche i numeri di cellulare, le API sms (delle librerie di codice di programmazione) servono ad integrare nel software la possibilità di comunicare via sms con i propri clienti.
Sono sempre di più le aziende che utilizzano applicativi che aiutano a gestire le proprie liste clienti. Fra questi annoveriamo programmi gestionali, ERP, CRM e molti altri database. Uno degli usi più comuni che le aziende fanno di questi software è l’invio massivo di SMS pubblicitari, al fine di comunicare ai propri clienti eventuali informazioni di ogni genere, inclusi sconti, promozioni, selezioni personalizzate di prodotti e così via. Ma quali sono i passaggi necessari per integrare le API SMS nel proprio CRM? Conviene utilizzare questa forma di comunicazione oppure le e-mail? Oppure entrambe?
Come implementare nel proprio CRM un servizio per l’invio di SMS
Come prima cosa dobbiamo chiarire come avviene l’invio di SMS da un software gestionale.
Sono necessari due elementi:
- Il gateway SMS costituisce un ponte fra il software gestionale ed un qualsiasi sistema professionale per l’invio di SMS e la maniera più facile per accedere ad un gateway SMS è costituito dalle cosiddette API, acronimo dell’espressione application programming interface. Detta diversamente il gateway sms può essere visto come una sorta di “server” che si preoccupa di inviare i messaggi.
- Le API SMS sono un insieme di funzioni, fruibili mediante diversi linguaggi di programmazione, che consentono a due o più applicazioni di dialogare tra loro, scambiarsi informazioni ed interagire. Utilizzando le API SMS è possibile mettere in comunicazione il proprio CRM o gestionale con una qualsiasi piattaforma di invio SMS (sul mercato ne esistono tantissime). In genere le API vengono messe a disposizione direttamente dal provider di servizi SMS scelto che fornisce una guida per gli sviluppatori (i programmatori software) per utilizzare nei loro applicativi il codice sorgente che permetterà l’integrazione tra software e gateway sms.
Perchè integrare l’invio di SMS da software gestionali?
La scelta di integrare le API SMS all’interno del proprio applicativo presenta dei vantaggi. Qualche esempio?
- Comodità: è possibile elaborare messaggi ad hoc per ciascun cliente direttamente dall’anagrafica dello stesso, senza dover aprire ulteriori software
- Rapidità: chi ha intenzione di inviare lo stesso messaggio ad un gruppo di utenti, non sarà più costretto ad esportare le liste dei nomi ed incollarle sulla piattaforma dedicata all’invio SMS
- Automatizzazione: chiunque è libero di personalizzare il programma a proprio piacimento, implementando tutte le funzioni che preferisce
- Convenienza: questi servizi non impongono canoni fissi ma prevedono solo i costi del singolo messaggio (vedremo più avanti che questo rappresenta anche un possibile svantaggio)
- Sicurezza: un sms arriva a destinazione a prescindere dalla connessione ad internet e dai software che l’utente ha installato sul proprio cellulare o sul proprio SmartPhone è anche altamente probabile che un sms venga letto subito.
Applicazioni possibili: le allerte sms
Gli utilizzi che è possibile fare degli SMS inviati mediante API sono davvero tanti, alcuni sono utilizzi tipici del marketing e della pubblicità altri invece sono più legati all’assistenza al cliente. Eccone qualcuno:
- Dare conferma di ordini e spedizioni andati a buon fine. Pensate ad un e-commerce che spedisce ogni giorno centinaia di spedizioni. La mail potrebbe non arrivare a destinazione (o meglio finire nella cartella spam) un sms ha maggiori probabilità di lettura da parte del destinatario (anche se, rispetto ad una mail, ha un costo)
- Inviare avvisi e promemoria
- Inviare informazioni in tempo reale tramite sms
- Avvisare circa prodotti o merci pronti per il ritiro in sede
- Comunicare con colleghi e fornitori per avvenuti pagamenti od altre comunicazione urgenti
- SMS marketing: con questa etichetta intendiamo tutte quelle comunicazioni che avvengono tramite sms e che riguardano la promozione di un determinato prodotto o servizio (gli sms pubblicitari)
Gli svantaggi degli SMS e i vantaggi delle comunicazioni via mail
L’invio di SMS pubblicitari o di “alert sms” non sempre è consigliabile.
Gli svantaggi principali riguardano, a nostro modo di vedere:
- Caratteri limitati: un sms non può essere della stessa lunghezza di una mail, per questo si presta a comunicazioni di un certo tipo (notifica pagamento, notifica avvenuta spedizione, sms promozionale ecc) mentre per comunicazioni più lunghe e magari con approfondimenti od invio di materiali (un file pdf ad esempio) la mail è da preferire perché può contenere contenuti di approfondimento impossibili da inserire in un semplice SMS.
- Costi: gli sms hanno un costo (i servizi di invio sms gratuito sono infatti poco professionali, non danno garanzie di avvenuta spedizione e per tanto non sono consigliabili in ambito business), si sta trattando di cifre molto molto basse ma è pur sempre vero che un’azienda che magari manda centinaia e centinaia di comunicazioni giornaliere debba tenere conto anche di questo fattore.
- Formattazione: una mail può contenere elementi grafici che un SMS non può contenere. Anche se vengono utilizzati i così detti Rich SMS, senz’altro le possibilità di “impaginazione grafica” offerte da una mail sono maggiori rispetto ad un sms.
Conclusioni
Gli SMS sono uno strumento di promozione interessante (si pensi al classico sms pubblicitario) ma che devono affiancarsi agli altri strumenti di comunicazione utilizzati dall’azienda (per esempio le mail o le telefonate dirette più utili quando l’argomento di discussione con il cliente poco si presta ad un contatto esclusivamente scritto).
La comunicazione oggi è vincente quando è multi-canale e quindi utilizza tutti gli strumenti a disposizione a seconda della tipologia di messaggio che deve essere spedito.
